Dashboard 75% mais acessado

Controle total de SLA no Dashboard da Octadesk

Meu papel

UX/UI Designer

Setor

SaaS Conversacional - B2B2C

Duração

4 meses

Contexto

A ferramenta Octadesk concentra diferentes canais de atendimento em um lugar só, otimizando a comunicação com clientes e acelerando vendas. As conversas são monitoradas via dashboard, que estava confuso e não fornecia informações básicas compreensíveis (como tempo de espera e de atendimento) de como a empresa estava atendendo os clientes.

Com isso, gestores não tinham apoio para decisões de ajustes na operação

🤯

90% dos clientes entrevistados mencionaram que seu tempo de uso aumentaria caso os Dashboards oferecessem insights valiosos.

Estratégia

Fiz entrevista qualitativa com clientes do produto e usuários internos - já que o time também utilizava a ferramenta Octadesk - procurando entender seu dia-a-dia e mapear pontos de melhoria. Cada uma das conversas foi documentada e tabulada, e todos os insights obtidos foram aproveitados para criar layouts de validação.
Complementei a visão dos usuários com pesquisa de referências de plataformas similares.

Contexto

Com isso, gestores não tinham apoio para decisões de ajustes na operação

🤯

90% dos clientes entrevistados mencionaram que seu tempo de uso aumentaria caso os Dashboards oferecessem insights valiosos.

Estratégia

Fiz entrevista qualitativa com clientes do produto e usuários internos - já que o time também utilizava a ferramenta Octadesk - procurando entender seu dia-a-dia e mapear pontos de melhoria. Cada uma das conversas foi documentada e tabulada, e todos os insights obtidos foram aproveitados para criar layouts de validação.
Complementei a visão dos usuários com pesquisa de referências de plataformas similares.

Protótipo e Validação

Cada parte do dashboard passou por um processo de estudo e validação com os usuários previamente entrevistados, seguindo o modelo de Teste A/B e de coleta de percepções abertas sobre os layouts.

Apresentação e Documentação

Depois de realizados os testes, fiz a documentação de todo o processo, que serviu de insumo para apresentar a evolução da ferramenta para o time e treiná-los sobre como utilizá-la.

a cell phone with a yellow rectangular screen

Resultados

✔️ Visibilidade do volume de conversas em um período específico

✔️ Administrador sabe quantas conversas estão abertas e quem está atendendo (humano ou bot)

✔️ Métricas de tempo (espera e primeira resposta) estão claras

✔️ Possibilidade de filtrar métricas por canais (Instagram e Facebook, por exemplo)

✔️ Explicação concisa sobre o funcionamento de cada métrica

Feebacks

✔️ Equipe de atendimento satisfeita

✔️ Acessos diários ao dashboard aumentaram em 75%

Próximos passos

Oferecer a opção de exportação dos dados em formato de Relatório.

Resultados

✔️ Visibilidade do volume de conversas em um período específico

✔️ Administrador sabe quantas conversas estão abertas e quem está atendendo (humano ou bot)

✔️ Métricas de tempo (espera e primeira resposta) estão claras

✔️ Possibilidade de filtrar métricas por canais (Instagram e Facebook, por exemplo)

✔️ Explicação concisa sobre o funcionamento de cada métrica

Feebacks

✔️ Equipe de atendimento satisfeita

✔️ Acessos diários ao dashboard aumentaram em 75%

Próximos passos

Oferecer a opção de exportação dos dados em formato de Relatório.

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Lais Battiato

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